Postulación — Concurso de Innovación en la DICSS — II Semestre 2025

Propuesta

1) Título del proyecto

Contralorías en un Clic: Portal único para derechos, respuestas y seguimiento

2) Categorías de participación

Principal: Atención al usuario y mejor liberación del personal para atender temas de más importancia en la clínica.
Secundarias: Transformación digital; Mejora de procesos; Gestión del conocimiento; Uso de datos para tomar mejores decisiones informadas en identificación de patrones a mejorar

3) Resumen

Proponemos un portal único, fácil de usar en celular y computadora, para informar y dar seguimiento a lo que la gente necesita de la Contraloría. Reúne derechos y deberes en lenguaje simple, incluye un formulario claro para quejas, sugerencias o felicitaciones (Q/S/F) y permite ver el estado de cada caso con avisos al correo o al teléfono.

El proyecto inicia como prueba piloto en dos clínicas.

Beneficios:

Para las personas: menos filas, más claridad, respuestas a un clic.
Un formulario en solo la entrada para quejas, sugerencias o felicitaciones de fácil uso y envío inmediato a un clic.
Saber de sus derechos y deberes con videos entretenidos y educativos
Para la institución: un panel con datos al día (tiempos de respuesta, cantidad de casos, satisfacción) para mejorar decisiones.

El portal cumple reglas internacionales de accesibilidad (alto contraste, uso con teclado, subtítulos, textos claros) y se puede replicar en otras regiones después del piloto. El cambio es medible: el volumen de consultas se convierte en información útil para mejorar continuamente.

4) Justificación

Necesidad comprobada: Hoy la información de derechos y deberes está dispersa y obliga a muchas visitas presenciales. Conversamos con 10 usuarios y 3 funcionarios de contralorías: hay frustración y alto interés en un canal único con seguimiento.
Enfoque estratégico: Un portal unificado reduce obstáculos, ordena la comunicación y refuerza la confianza.
Diferencia clave: EDUS lleva la historia clínica; Contralorías en un Clic lleva la relación con las personas (información, contacto y seguimiento).
Cultura de mejora: Con seguimiento y panel de datos se gestiona con evidencia, se rinden cuentas y se mejora mes a mes.
Equidad y acceso: Diseño pensado para que todas las personas puedan usarlo sin barreras.
Piloto prudente: Empezar en dos clínicas permite probar, ajustar y luego escalar con menos riesgo.

5) Objetivos (medibles)

Bajar 40–50% las consultas presenciales por información básica en las dos clínicas piloto durante los primeros 6 meses.
Lograr que al menos 70% de las Q/S/F de las dos clínicas piloto entren por el portal en los primeros 3 meses en vez que sean presenciales.
Un áreas de preguntas frecuentes y guías en videos cortos llamativos.

6) Metodología (6 fases)

F1 — Descubrimiento (2 semanas): Levantar contenidos (derechos, deberes, preguntas frecuentes) y revisar procesos actuales en las 2 clínicas piloto.
F2 — Estructura y contenido (2 semanas): Menú claro (“3 clics o menos”) y textos en lenguaje simple.
F3 — Diseño fácil de usar y accesible (2 semanas): Prototipo y pruebas con usuarios.
F4 — Desarrollo e integración (4 semanas): Portal adaptable, formulario y panel interno básico para gestionar casos.
F5 — Piloto y capacitación (2 semanas): Puesta en marcha en 2 clínicas, ajustes y capacitación del personal.
F6 — Lanzamiento y mejora continua (1 semana + continuo): Salida oficial, revisión del panel de datos y mejoras mensuales.

7) Descripción de la solución

Módulos del portal

Derechos y deberes: Normas en lenguaje simple, fichas descargables y videos cortos.
Preguntas frecuentes y buscador: Por categorías y con sugerencias.

Trámites: Formulario visible desde la portad desde donde el usuario puede escribir Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Y también permita adjuntar archivos

Queja: algo salió mal y piden corregirlo. Ejemplo: “Me reprogramaron tres veces la cita.”
Sugerencia: propuesta de mejora. Ejemplo: “Podrían habilitar citas en la tarde los miércoles.”
Felicitación: reconocimiento cuando algo salió bien. Ejemplo: “Excelente atención del equipo de Emergencias anoche.”

Seguimiento de casos: Consulta por número único, con estado visible.
Panel interno (equipo): Envío automático al área que corresponde, estados, registro de acciones y perfiles de acceso.
Panel de datos: Cantidad de casos, tiempos y satisfacción, por cada clínica piloto.
Accesibilidad: Alto contraste, navegación con teclado, textos e instrucciones claras y subtítulos en videos.

Compromisos de servicio

En 24 horas o menos.
Respuesta inicial en 5 días hábiles o menos.

Cómo se atiende un caso

La persona completa el formulario.
El sistema entrega un número de caso y envía aviso.
El caso se envía automáticamente al área correspondiente.
El personal actualiza los estados, que la persona puede ver.
Se notifica la resolución y se envía encuesta de satisfacción.

8) Impacto esperado

0–3 meses (2 clínicas): Información 24/7 y fuerte baja de consultas repetitivas.
3–6 meses (2 clínicas): Menos consultas presenciales, seguimiento total y plazos controlados. Base para escalar a más sedes con el modelo ya probado.

9) Viabilidad de implementación

Equipo mínimo: Un desarrollador web junto con contralor (en este caso yo con mi hermano y yo que estoy aprendiendo para subir en conocimiento que es, comunicación a través de la web.
Tecnología sugerida: Portal con gestor de contenidos (para publicar y actualizar), base de datos segura y correos automáticos.
Infraestructura: Se usa un dominio como, por ejemplo: contralorías.com.

10) Recursos y costo estimado

Un costo simbólico de hosting, dominio, plataforma para alojar videos como bunnynet.com
Con un costo simbólico de 40 mil

12) Indicadores y panel de seguimiento (mensual) implementación a Google analytics 4

Uso: Visitas desde computadoras, acceso desde celular, uso del buscador.
Trámites: Cantidad por tipo (Quejas/Sugerencias/Felicitaciones) por cada clínica piloto.
Servicio: Tiempo de uso, respuesta inicial y cierre total.
Eficiencia: Meta de 40–50% menos consultas presenciales por información en cada clínica piloto.

13) Riesgos y cómo los reducimos

Baja adopción: Pruebas con usuarios, minitutoriales y afiches con código QR en las clínicas con carteles grandes de papel y llamativos promocionando la plataforma. (incluimos esos infográficos para las dos clínicas por 10 colones más.)
Accesibilidad insuficiente: Revisiones periódicas y ajustes continuos.

14) Transferencia y sostenibilidad

Plantilla y guía de implementación para replicar en otras sedes.
Sostenibilidad basada en mejora continua con datos.

15) Protección de datos

Aviso de privacidad visible, solo pedimos lo necesario, información cifrada, accesos por perfil, registro de acciones y almacenamiento seguro de archivos, conforme a la normativa.

16) Relación con criterios de evaluación

Relevancia e impacto: Menos filas, tiempos controlados, transparencia; foco en Atención al Usuario.
Viabilidad: Piloto en 2 clínicas, equipo mínimo y uso de infraestructura existente.
Mejora continua: Gestión del conocimiento y decisiones con datos.
Transferencia: Modelo replicable para otras sedes del país salido de las clínicas de Desamparados, usando el mismo dominio y el mismo sitio web.
Base técnica: Metodología, cronograma, indicadores y flujo de trabajo claros.